Job Description
Responsabilidades
- Mapeamento e Otimização da Jornada do Cliente (Customer Journey):
- Mapear e documentar detalhadamente todas as etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda.
- Identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria em cada interação.
- Propor e implementar soluções para simplificar processos e aprimorar a experiência do usuário/cliente.
- Gestão de Pesquisas e Métricas de CX:
- Gerenciar a aplicação de pesquisas de satisfação (NPS - Net Promoter Score, CSAT - Customer Satisfaction Score, CES - Customer Effort Score).
- Analisar os dados quantitativos e qualitativos dessas pesquisas para gerar insights acionáveis.
- Coletar, categorizar e analisar o feedback do cliente (via pesquisa, mídias sociais, reclamações e suporte).
- Desenvolver e coordenar planos de ação com as áreas responsáveis (Produto, Marketing, Vendas, Suporte) para endereçar as causas raiz ...