Job Description
CEX Analyst
Responsable de transformar la experiencia del cliente en un activo estratégico que impulse la retención postventa y genere ingresos incrementales a lo largo de todo el ciclo de vida del vehículo en Perú.
Lo que harás
- Homogeneizar la experiencia del cliente (CX) en toda la red: una sola propuesta, un solo journey, un solo cliente.
- Estandarizar protocolos operativos en concesionarios y talleres para garantizar consistencia.
- Diseñar el customer journey desde el momento cero (cotización) hasta la renovación del vehículo.
- Asegurar coherencia omnicanal en todos los puntos de contacto.
- Desarrollar estrategias para incrementar la retención postventa (actualmente ~15%) en vehículos de hasta 10 años.
- Identificar puntos críticos de fuga (post primer mantenimiento, fin de garantía) e implementar acciones preventivas.
- Diseñar el programa 'Customer Lock' para evitar abandono desde el momen...