Job Description
Objetivo del puesto
Dirigir y optimizar la operación del Customer Experience Center, garantizando experiencias consistentes, personalizadas y memorables a lo largo de todo el journey del cliente, mediante una estrategia omnicanal y orientada a resultados.
Principales responsabilidades
Gestionar la operación omnicanal (teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales y bots).
Monitorear y optimizar indicadores clave: AHT, FCR, CSAT, Occupancy, Abandon Rate y VoC.
Asegurar el cumplimiento de SLA y niveles de productividad.
Liderar la planificación de recursos (forecasting y scheduling).
Implementar y supervisar procesos de calidad en las interacciones.
Impulsar iniciativas de automatización y autoservicio (chatbots, asistentes virtuales).
Desarrollar, motivar y liderar equipos enfocados en la excelencia en la experiencia del client...